\u201eDen Kratzer hatte das Ger\u00e4t vorher nicht.\u201c Der Kunde zeigt auf die Oberseite des Beamers, den er vor zwei Wochen zur Reparatur gebracht hat, und \u00fcber das Geh\u00e4use zieht sich tats\u00e4chlich eine helle Linie. Auf dem Annahmezettel von damals stehen die Auftragsnummer, sein Name, \u201eBild flackert\u201c und ein H\u00e4kchen bei Netzteil. Zum Geh\u00e4use steht dort nichts, weil bei der Annahme drei Kunden gleichzeitig gewartet haben und niemand dazu kam, den Zustand aufzuschreiben.<\/p>\n\n\n\n
Von hier an l\u00e4sst sich die Frage nicht mehr kl\u00e4ren, sondern nur noch aushandeln. Der Techniker, der das Ger\u00e4t auf dem Tisch hatte, ist im Au\u00dfendienst. Der Kollege von der Annahme erinnert sich an den Vorgang, aber nicht an die Oberseite. Und der Kunde erinnert sich sehr genau, weil er zwei Wochen Zeit hatte, sich zu erinnern.<\/p>\n\n\n\n
Der Fall f\u00e4ngt nicht am Reparaturtisch an, sondern vierzehn Tage fr\u00fcher an der Theke, in den zwei Minuten, in denen das Ger\u00e4t den Besitzer wechselt. In diesen zwei Minuten entscheidet sich, ob die Frage sp\u00e4ter \u00fcberhaupt beantwortbar ist.<\/p>\n\n\n\n
Ein Inhaber, der Beamer repariert und mehrere Techniker besch\u00e4ftigt, hat uns geschrieben, wie das ausgeht, wenn niemand etwas festgehalten hat:<\/p>\n\n\n\n
\n\u201eEs gibt immer mal wieder Vorf\u00e4lle wo derma\u00dfen schlecht repariert wurde, die Schuld wird dann nat\u00fcrlich rumgeschoben, hier m\u00f6chte ich dann nachvollziehen, was die Techniker notiert haben.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Solange niemand nachlesen kann, was wann festgehalten wurde, wandert die Schuld zwischen Kunde, Annahme und Werkstatt hin und her, und am Ende entscheidet nicht der Vorgang, sondern wer sich sicherer erinnert.<\/p>\n\n\n\n
Was ein Annahmezettel leistet und was er offen l\u00e4sst<\/h2>\n\n\n\n
Der \u00fcbliche Zettel h\u00e4lt fest, was gemacht werden soll. Auftragsnummer, Kunde, Fehlerbeschreibung, manchmal ein Preisrahmen. F\u00fcr die Werkstatt reicht das, weil die Werkstatt wissen muss, was zu tun ist.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr die Frage nach zwei Wochen reicht es nicht, denn die dreht sich nicht um den Auftrag, sondern um den Zustand vor dem Auftrag. Der Unterschied klingt klein, und er kostet dann ein neues Geh\u00e4use, einen Nachlass auf die Rechnung oder eine Bewertung, in der steht, dass bei euch Ger\u00e4te kaputtgehen.<\/p>\n\n\n\n
Was bei der Annahme in den Auftrag geh\u00f6rt<\/h2>\n\n\n\n
In RepairCMS l\u00e4uft die Auftragsannahme in zehn Schritten<\/a>, und vier davon beantworten genau diese Frage, bevor sie gestellt wird.<\/p>\n\n\n\n
Im zweiten Schritt stehen die Ger\u00e4te-Informationen, und dazu geh\u00f6ren der Zustand des Ger\u00e4ts und das Zubeh\u00f6r, das mitkommt. Das Netzteil, die Fernbedienung, die Tasche mit dem gebrochenen Rei\u00dfverschluss. Der dritte Schritt ist die Seriennummer, damit sp\u00e4ter feststeht, \u00fcber welches Ger\u00e4t gesprochen wird und nicht \u00fcber ein baugleiches. Im sechsten Schritt kommen die Symptome und die Problembeschreibung dazu, also das, was der Kunde selbst sagt. Und im siebten Schritt l\u00e4dst du Fotos hoch.<\/p>\n\n\n\n
Wer den Ablauf kennt, hat einen Auftrag in unter 60 Sekunden erfasst. Das ist k\u00fcrzer als das Gespr\u00e4ch, das du zwei Wochen sp\u00e4ter \u00fcber den Kratzer f\u00fchren w\u00fcrdest.<\/p>\n\n\n\n
Ein Foto zeigt die Oberseite, eine Notiz beschreibt sie<\/h2>\n\n\n\n
Zwei Aufnahmen von der Oberseite und eine vom Anschlussfeld dauern zusammen keine zehn Sekunden, und sie tragen etwas, das keine Notiz tr\u00e4gt. Eine Notiz sagt \u201eGeh\u00e4use leichte Gebrauchsspuren\u201c, was drei Leute unterschiedlich lesen. Ein Foto zeigt die Oberseite, wie sie war, mit dem Kratzer oder ohne.<\/p>\n\n\n\n
Am meisten bringen die Aufnahmen, bevor \u00fcberhaupt jemand streitet. Wenn ihr an der Theke gemeinsam auf das Ger\u00e4t schaut, w\u00e4hrend sie entstehen, kommt die Diskussion nach zwei Wochen meistens gar nicht mehr, weil beide Seiten denselben Ausgangspunkt gesehen haben.<\/p>\n\n\n\n
Die Unterschrift macht aus deiner Notiz eine gemeinsame<\/h2>\n\n\n\n
Im neunten Schritt unterschreibt der Kunde digital. Damit ist der erfasste Zustand nicht mehr deine Behauptung \u00fcber sein Ger\u00e4t, sondern etwas, das er in dem Moment mitgelesen und best\u00e4tigt hat, in dem er es noch \u00fcberpr\u00fcfen konnte.<\/p>\n\n\n\n